Типові кроки у взаємодії з клієнтом при зборі інформації, плануванні та наданні допомоги (інформація для соціального працівника, психолога)

1. Знайдіть безпечне, тихе і відокремлене місце для надання допомоги

2. Встановіть контакт з людиною, яка потребує допомоги

Вислови, які допомагають встановити контакт:

«Те, що Ви мені повідомите, лишиться між нами (лише з Вашого дозволу я розповідатиму колегам необхідну їм інформацію для надання Вам допомоги)».

• «Ви можете самі визначати рівень відвертості зі мною – про що бажаєте говорити, а про що ні».
• «Зараз багатьом людям тяжко відновити довіру до інших».
• «Не уявляю, як вам важко».
• «Те, що вас трясе/дратує/чіпляє – це нормально. Це нормальна реакція».
• «Що я можу зараз для вас зробити?»
• «Ви їли? Пили?» (нагадувати пити воду – якщо людина щойно пережила стресову або кризову ситуацію).
• «Я не можу вирішити це за вас. Але ми можемо поговорити, як краще це зробити, спланувати?»
• «Якщо ви вважаєте, що я не можу вам допомогти. Може є хоч щось, що я можу для вас зробити?»

3. Спочатку слухайте й уточнюйте

• Слухайте слова.
• Слухайте інтонацію.
• Спостерігайте рухи, жестикуляцію, міміку.
• Звертайте увагу на паузи і відмічайте теми, які замовчуються.
• Уточнюйте значення слів/подій для людини («що це для Вас значить?», «що Ви мали на увазі?»).
• Будьте чутливими до того, що людина «говорить» емоціями.

4. Докладіть зусилля для прояснення необхідної інформації

• Застосовуйте інформаційне «зондування» (конкретизація інформації через закриті запитання, що передбачають відповідь «так» або «ні»).
• Ставте відкриті питання.
• Керуйте ходом бесіди.

Канали інформації, з яких можна дізнатися про стан та потреби людини:

Пам’ятайте, що є кілька каналів передачі інформації. Для кожної людини характерні свої моделі поведінки, мислення та емоційних реакцій. Для того, щоб надати допомогу людині з емоційними проблемами, варто зрозуміти, яке її ставлення до проблеми, поведінка (з чим людина звертається по допомогу), думки та емоції.

Поведінка. Нам безпечніше звертатися по допомогу з якоюсь «зовнішньою» проблемою: «моя дитина відмовляється від їжі», «у мене болить голова», «у мене напади сильного серцебиття», «я не можу спати», «мій чоловік постійно свариться зі мною», «у мене не вистачає грошей», «я не можу зосередитися, думати». Людині легше розпочати бесіду, описуючи свою поведінку або негативні наслідки подій.

Думки. Запитайте, що людина сама думає про ситуацію, яка склалась. Всередині нас постійно лунає внутрішній діалог, який може будуватись на негативних стратегіях інтерпретації: «я не зможу цього зробити», «я дурний», «я нікому не потрібний», «вони хочуть тільки грошей», «мені ніхто не зможе допомогти», «я сходжу з розуму».

Емоції. У нашій культурі склалося негативне ставлення до відкритого вираження емоцій, і люди вважають, що вони повинні здаватися впевненими, врівноваженими та сильними. Якщо попередні етапи роботи ви пройшли успішно, і людина зрозуміла, що може відкрито виражати свої емоції, то вони прориваються назовні потоком слів, сліз, тілесних реакцій (рухи, жести, тремтіння).

Заохочуйте це, але не нав’язуйте. Людина може розпочати кричати, гніватися, впадати у відчай. Проте саме це і є терапевтичним для людини. Стримування переживань може призвести до функціональних та емоційних розладів. Вам може бути тяжко вислуховувати такі слова. Лишайтесь спокійним і дайте людині час на проживання своїх переживань. На цьому етапі не варто розробляти плани покращення ситуації та давати поради. Дайте клієнту прожити ці емоції, бо, можливо, більше ніде у нього на це немає можливості.

Якщо людина розпочинає свою бесіду з поведінки, то слід ставити уточнюючі питання. А потім спробувати дізнатися, що людина думає, далі – спробувати прояснити її переживання.

Після вираження емоцій і встановлення ймовірної причини людина зазвичай готова перейти на когнітивний рівень і проаналізувати, які рішення були прийняті на основі переживань (чоловік щодня очікує приходу злочинців). Далі одним із варіантів роботи може бути застосування техніки реалістичного прогнозування (КПТ) в поєднанні з релаксаційними прийомами.

5. Надайте людині підтримку

Поміркуйте, як Ви можете дати зрозуміти іншому, що чуєте не лише його слова, а й переживання? Якої підтримки хотіли б Ви в подібній ситуації? Часто нам буває тяжко слухати слова клієнта, нас чіпляє історія в певних моментах і хочеться плакати. Відмічайте і визнавайте в собі ці емоції. Часто саме це дозволяє проявити участь у підтримці людини.

НЕ МОЖНА ВЖИВАТИ ФРАЗИ

• «Ну, мені все зрозуміло». (Вони відразу втрачають до вас інтерес. Він був на війні і в нього унікальна ситуація).
• «На все воля Божа», «Це ще що, а ось у мого кума було…»
• «Я б на вашому місці». (Ви не можете бути на його місці, ви не та людина, яка може його вчити зараз. Ніхто не та людина).
• «Чи не хочете води…» – Жодних умовностей і негативних питань. Просто даєте склянку води: «Прошу, випийте».

6. Сприяйте розвитку у людей уміння жити, опираючись на свої власні сили

• Говоріть про майбутнє.
• Пояснюйте ситуацію, що відбувається зараз, що буде потім і що людина з нею справляється, якщо ні – поясніть, як можна.
• Не «відловлюйте» людей – не вмовляйте їх прийти на консультацію; просто скажіть, де і коли ви працюєте.

7. Оцінка характеру проблем

8. Вироблення плану дій

• Чітко визначте проблеми.
• Переведіть їх в статус цілей.
• Визначте, яку ціль необхідно виконати першою.
• Складіть план дій.
• Записуйте самі та спонукайте до цього людину.
• Слідкуйте за виконанням конкретних дій людиною, яка потребує допомоги.

9. Заплануйте наступні зустрічі, надайте робочі контакти

Детальніше:

Психосоціальна допомога внутрішньо переміщеним дітям, їхнім батькам та сім’ям з дітьми зі Сходу України